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Comment accélérer la digitalisation des canaux au travers de la délégation de routage ?


La relation client s’inscrit dans la transformation digitale essentiellement autour de l’omnicanalité où se concentrent les interactions instantanées comme la voix et le chat ou décalées comme l'email, les formulaires, les réseaux sociaux et le fax qui restent toujours utilisés.


L’ensemble de ces interactions nécessitent un traitement adapté selon leur nature, le profil du contact, le canal d’origine (CRM ou solution de centre de contacts) et les modalités de traitement attendues dans les services clients (engagement de service – SLA, productivité par media, relation avec l’interlocuteur, etc.).


Il est en effet habituel, de par sa nature instantanée, de privilégier l’appel à l’email voire le chat dans la grande généralité des cas. Les critères de QoS sont d’ailleurs plus stricts pour les appels que pour les autres interactions, et leur mode de distribution est systématiquement en mode « push » quand les autres interactions apparaissent davantage en mode « pull » (l’interaction est signalée mais pas poussée vers le conseiller).


Mais pourquoi ne pas bousculer ces certitudes et habitudes en remplaçant le client au cœur du dispositif digital tout en préservant la productivité du service ?


Pourquoi ne pas prioriser l’email d’un client privilégié devant l’appel d’un client non-VIP ?


Pourquoi ne pas proposer l’ensemble des interactions en mode « push » afin de valoriser les critères de routage différencié en fonction de l’émetteur ?


La délégation de routage entre Salesforce et une solution de centre de contacts (CCS) présente tous les attributs susceptibles de privilégier les clients selon les critères de qualification instaurés par le métier, au travers de la synchronisation des deux files d’attente (celle des appels/sms provenant du CCS et celle de Salesforce pour les email/chat/formulaire web/réseaux sociaux) dans le respect des règles de routage de chacun. Le CCS distribue l’interaction sur le conseiller en mode « push ». Il ne se substitue pas à Salesforce pour la gestion de ses interactions, il les distribue de façon unifiée, tout en offrant la possibilité d’une configuration différenciée par canal.


En quelques schémas, l’évolution des interactions jusqu’à la délégation de routage :







Les gains issus de benchmarks font apparaître une croissance de productivité liée à la distribution en mode push de 15% pour le front office et 40% pour le back office sans compter les avantages de pilotage centralisé (-5% ETP) et du poste unifié (-30 s de DMT et + 20% de productivité pour les superviseurs).


Et surtout, cette gestion unifiée de l’expérience client fluidifie son parcours et ses efforts en augmentant la FCR (résolution au premier appel) et en diminuant les transferts, améliorant ainsi la satisfaction client.

En synthèse : la digitalisation des interactions peut être très rapidement menée dans un environnement Salesforce mais se déploie également dans n’importe quels autres environnements CRM si les référentiels et accès aux SI sont adressés en priorité.


Riche de notre expérience très opérationnelle et technique dans les domaines des CRM (notamment Salesforce) et des applications de centre de contacts, nous saurons vous accompagner dans le choix des solutions jusqu’à la réalisation de vos projets.