• ViiTAMiNE

La priorité à la VOIX, l’un des grands enseignements de la relation client révélé par le Covid-19

Mis à jour : mai 4


L’une des premières leçons du COVID 19 est que les organisations se sont réadaptées autour du télétravail et d’un media essentiel mis en exergue : LA VOIX.

Par application immédiate et particulièrement utile en cette période de confinement, le SAMU a exploité au maximum le récent dispositif lié au Pacte pour la refondation des urgences, le SAS (Service Accès aux Soins), qui consiste à encourager l’appel plutôt que de venir sur place, pour mieux qualifier, orienter le patient et agir. Avec habituellement 30 millions d’appels par an en moyenne, le SAMU a vu son activité et ses appels multipliés par 4 en 48h, et a su les gérer grâce aux moyens humains et techniques mis en place !

Sous un autre angle, un callbot a été déployé (par Zaion) chez CARDIF IARD (groupe BNP PARIBAS) pour transformer les appels entrants en emails. Les appels ne pouvant tous être traités en temps réel compte tenu d’un moindre nombre de téléconseillers (de surcroît en télétravail), ont pu ainsi être pris en charge, qualifiés et transcris pour un traitement asynchrone ou un rappel si besoin. Au lieu de fermer le centre de contacts, un callbot a permis de poursuivre l’activité de ce canal prioritaire.

Dans les années 2000, l’idéal était de réduire drastiquement la voix (pour diminuer les coûts d’exploitation) et de privilégier les autres media. Dix ans plus tard, la transformation digitale accélère sans nul doute le phénomène, avec pour cible un canal pertinent pour ne traiter que les situations qui n’ont pu l’être autrement de façon satisfaisante.

Pour autant, les temps de crise nous rappellent que la voix reste un canal privilégié pour les clients et usagers : réassurance, empathie et complexité en sont bien entendu les premiers cas d’usage, mais on (re)découvre que la voix est également l’élément-clé en termes de processus (cf. SAMU) ou d’organisation (cf. CARDIF), et les exemples ne manquent pas.

Renforcé par les technologies désormais matures tels les callbots, l’analyse sémantique et l’IA au service de conseillers augmentés, le canal voix a de très belles années devant lui.

Plutôt une bonne nouvelle, non ?

© 2003-2020 Viitamine - Tous droits réservés

  • Mentions_légales_RGPD
  • LinkedIn Social Icon