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Le FCR à 100% est le Graal et la convoitise de tout service orienté client qui se respecte…


Maintenant que la vie économique reprend son cours et que les contingences de performance se réinvitent dans le paysage post pandémie, un indicateur clé retrouve ses pleins pouvoirs : le FCR (FIRST CONTACT RESOLUTION : RESOLUTION AU PREMIER CONTACT) !


Le FCR à 100% est le Graal et la convoitise de tout service orienté client qui se respecte… On parle de gains de productivité et de performance à la clé, donc de rentabilité, mais également d’expérience client, de réputation de l’entreprise, donc de fidélisation client !


Que penser d’un support technique qui serait tellement performant que la majorité des incidents ou demandes d’évolutions mineures serait résolue à la fin de l’échange, que ce soit une conversation téléphonique, un chat ou un email ?


Ce n’est pas enfoncer une porte ouverte que de dire que la majorité des entreprises connaissent et maîtrisent bien ce critère et n’attendent pas ce post pour l’activer…


Mais au final qu’en est-il des véritables performances sur le terrain, et comment sont-elles tracées par cet indicateur ? Qu’est le cercle vertueux d’amélioration continue qui en émane ?


Pour certains, la mesure de FCR s’articule autour d’enquêtes de satisfaction pour sa partie qualitative, et pour d’autres à la combinaison de données uniquement quantitatives.


Chez ViiTAMiNE, nous nous appuyons sur nos retours d’expériences clients pour vous proposer un critère qui « fonctionne » et dont la pertinence réside dans le processus de sa conception et de son suivi :



Sa définition intègre le quantitatif des volumétries mais également le qualitatif de la résolution.


En effet, une demande traitée et considérée comme « fermée » peut faire l’objet d’une réouverture à l’occasion d’une nouvelle itération sur le même objet de la demande initiale, impactant de fait le FCR et la satisfaction du client.



Il conjugue l’association des interactions avec le profil client, et autorise l’arrimage au parcours client dans sa globalité.



Et en fin de processus, il incorpore les critères suivants dans sa formule de calcul, sans oublier la personnalisation liée aux spécificités de l’entreprise.



En synthèse, cet indicateur, devenu désormais un incontournable de certification dans le cadre de la norme NF Relation Client, identifie clairement les axes d’amélioration et alimente les éléments pédagogiques en continu.


ViiTAMiNE est à votre écoute pour approfondir cette approche succincte et l'adapter à votre contexte.