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Les relations entre une marque et son prestataire outsourceur évoluent vers l'émotionnel



La Relation Client touche à l’ADN intime de l’entreprise, à son cœur de métier. Quoi de plus précieux que ses clients présents et à venir, cette intimité étant le plus souvent confiée en tout ou partie à des outsourceurs ?

[La relation pourrait presque s’apparenter à celle qui se tisse entre les parents et les nourrices…]


D’un côté, quand la prestation est réussie, les liens entre la marque et l’outsourceur sont parfois tellement forts qu’une certaine tolérance s’instaure au nom de cette amitié professionnelle et de cette confiance construite sur la durée, et devient très pratique en matière de gain de temps. Qui irait alors faire des remarques à son ami sur sa façon de conduire ses affaires, même si ce sont les vôtres au final ? Ainsi et dans une certaine mesure, on devient moins exigeant, on vérifie moins les factures, etc.


De l’autre, il arrive que la prestation devienne moyenne ou mette l’entreprise dans le doute voire la défiance (qualité de réponse perfectible, disparité des compétences et du « savoir répondre », sources statistiques incertaines et inconsistantes, qualité de service à forte géométrie variable mais toujours justifiée, etc.). Un certain malaise va dès lors s’installer et la question de la séparation va se poser avec sa kyrielle de processus et d’actions chronophages en temps et argent (impacts contractuels et/ou financiers, lancement d’un nouvel appel d’offres, etc.). Sans compter le temps de montée en compétences du nouvel entrant le cas échéant.


Vous nous direz qu’il existe des points de contrôle et garde-fous pour bien maitriser une prestation d’externalisation qui passent bien évidement par le reporting, la comitologie, les clauses contractuelles, la mise en place d’indicateurs de suivi qualité, l’application de pénalités, les processus d’amélioration continue, etc.


Sans doute…


Mais comment gérer cette relation sur le long terme et en maintenir la qualité de service, voire augmenter sa valeur ?


Sur quel reporting se baser pour appliquer une pénalité de qualité de performance ? Quels sont les nouveaux indicateurs ad hoc pour gérer les interactions issues des réseaux sociaux ? Comment calculer l’efficacité d’un chatbot/callbot versus celle des conseillers ? Comment suivre un outsourceur certifié sur une norme de Relation Client quand l’entreprise ne l’est pas elle-même ? Comment avoir un véritable état des lieux de ce qui se passe sur tout le prisme de la prestation au-delà de la qualité de service, comme les moyens humains, organisationnels, fonctionnels et techniques ? Quels sont les indicateurs qui font le lien entre le ROI et la Relation client ?


Fort de ses retours d’expérience dans ce domaine et de sa maîtrise des normes de Relation Client, ViiTAMiNE est en mesure d’auditer les prestations, diagnostiquer les différentiels et préconiser des optimisations judicieuses, voire atypiques parfois, mais toujours immédiatement opérationnelles.

Qui plus est, nous saurons vous guider dans la construction de nouveaux indicateurs équilibrés pour piloter les nouveaux canaux digitaux (messaging et bots notamment).


Que cela soit pour remettre en cause votre prestataire via un appel d’offres, ou pour remettre à niveau voire renégocier une relation existante, afin d’en augmenter la valeur et l’émotion relationnelle induite, ViiTAMiNE sera votre soutien.


Nous sommes là pour vous, contactez-nous !

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