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Les nouveaux défis des Marques pour leur relation client externalisée

Mis à jour : 20 nov. 2019


Les entreprises françaises bénéficient de plus de 20 ans de maturité dans l’externalisation de leur prestations orientées service client.

D’abord tournée vers les appels simples puis les actes de moindre valeur ajoutée, elles confient désormais leur « cœur de métier » à des prestataires externes, qui plus est sur l’ensemble de leurs canaux de communication, avec l’éternelle adéquation entre la préservation de la qualité de service et la légitimité économique, dans un contexte toujours plus complexe de marché, de gouvernance et de technologie.


Prenons pour exemple classique une Marque dont les canaux historiques voix et email sont confiés à un externalisateur ("outsourceur") avec une facturation par ETP*. Au-delà de la mise à disposition d’indicateurs traditionnels comme la Q/S, les DMC/DMT** et de statistiques volumétrie/compétence/typologie clients, plus ou moins cadrés par une prévision de volumétries « à forte variation » et une comitologie standard, la Marque est amenée, faute de temps et de disponibilité interne, à se reposer sur une relation de confiance basée sur l'émotion et la réactivité de l’externalisateur. On accepte en l’état les indicateurs justifiés par différents contextes, et on n’a pas toujours les moyens de vérifier la facturation.


Puis vient le moment où la transformation digitale de la Marque et de ses produits ouvre de nouveaux canaux (réseaux sociaux, messageries instantanées...) et impacte voire bouleverse ces volumétries en multipliant les interactions par 4 !…


La Marque a ainsi été confrontée au quadruple problème de :

- Méconnaissance du comportement de ses clients vis-à-vis de ces nouveaux canaux et technologies sous-jacentes (impactant les processus et KPI),

- Anticipation des futures volumétries liées à la mutation digitale de leur produit,

- Identification de use cases pertinents pour la mise en oeuvre rapide d'outils de self service, et

- Mise en place d’un nouveau modèle de facturation pour cadrer au mieux les impacts budgétaires. Ces volumétries en forte hausse signifient en effet un coût d'externalisation en progression constante et tout aussi forte...


La Marque a dès lors sélectionné notre cabinet ViiTAMiNE pour définir les services cibles et plus largement le dispositif cible pour les gérer, puis conduire un appel d’offres. Il a ainsi fallu notamment modéliser les volumétries organiques et celles liées à la mutation du produit, élaborer les nouveaux KPI ainsi que concevoir les bonus & pénalités liés à la bonne marche des services et de leur exploitation en vitesse de croisière. L’assistance au niveau du nouveau modèle de facturation et de son analyse financière a été un atout maître dans l’évaluation du budget à 4 ans.


En complément, la maitrise des normes ISO 18295 -1 et 2 et de la certification NF Service Relation Client par notre cabinet a fait bénéficier la Marque d’une analyse des offres sous le prisme de la qualité de service, de la satisfaction client ambitionnée et de son processus de mise en place. Dans un registre plus technique, notre savoir-faire en matière de déploiement de chatbot « réussi » a par ailleurs influencé la direction de la relation client de la Marque et permis d’intervenir dans la conception du chatbot en lui insuffler une approche résolument service client.


Outsourcing versus insourcing : autre débat auquel sont confrontées les Marques et qui soulève des tensions internes entre ses différentes directions d'autant plus fortes que le marché est mature (voire se consolide) et que les capacités internes ne sont pas extensibles a volo. Alors que faire ?


Notre constat est que bon nombre de Marques reviennent en arrière et réintroduisent la Relation dans la métropole, pour des raisons de qualité, de proximité opérationnelle et/ou d’empreinte territoriale.


De par son savoir-faire et sa connaissance opérationnelle des externalisateurs en on/near/off shoring, notre cabinet ViiTAMiNE est en mesure de vous aider à segmenter les actes et déterminer les stratégies cibles garantes de la préservation de la qualité avec un bon mix on/near/off shoring.


Le cabinet apporte également une méthodologie de gouvernance à distance, plus complexe qu’à proximité, ainsi que des bonnes pratiques culturelles issues de son expérience « terrain », afin d’accompagner au mieux la transition. A l’inverse, ViiTAMiNE peut conseiller précisément une réadaptation en territoire français sans déprécier la viabilité économique de la prestation pour la Marque, en lui proposant de retravailler les services, KPI et ROI associés.


Quel que soit le moment de vie de votre Marque en termes d’externalisation de votre relation client, ViiTAMiNE vous conseille judicieusement et vous apporte une vision agnostique (sans lien avec un quelconque prestataire externalisateur) ainsi qu‘une approche opérationnelle et normée de votre Relation Client.


Contactez-nous !

www.viitamine.com


* Équivalent temps plein

** Qualité de service, Durée moyenne de contact/traitement

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