Quality Management (QM)

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Vos enjeux

Comment le QM booste vos performances opérationnelles

Sa vocation est de détecter les bonnes performances et initiatives ainsi que les manquements dans les échanges téléphoniques ou autres communications entre les clients et les conseillers, en vue de dynamiser la performance opérationnelle et la qualité de service.

Techniquement, la solution capture les interactions entre conseillers et clients, y compris les écrans, et les évalue en fonction de critères prédéfinis, afin d’identifier des tendances et domaines d’amélioration. Une fois les plans de progrès mis en place, elle surveille et mesure la qualité en continue pour s’assurer que les normes qualité soient maintenues et améliorées.

Un facilitateur pour les responsables métier, qualité et marketing

Elle seconde efficacement tous ces responsables au niveau de la productivité des équipes, du suivi qualité et de la rentabilité des offres.

Un révélateur à multiples facettes

Il révèle non seulement l'Expérience Employé (EX) mais lève le voile sur une certaine Expérience Client (CX), sans oublier le fonctionnement de l'entreprise.

Les incontournables

La vigilance est de rigueur dans la phase préparatoire et autour des environnements propices à son évolution.

Nos réponses

Un facilitateur pour les responsables marketing qualité et métier

La fin des actions chronophages pour le superviseur

Là où un superviseur prend beaucoup de temps à sélectionner des enregistrements, à les écouter et à remplir manuellement des formulaires d’évaluations, au détriment de ses activités d’animation des équipes et de soutien opérationnel métier, la solution est en capacité de non seulement de traiter toutes ces étapes automatiquement mais également d’y associer d’autres interactions comme les emails ou chats pour proposer des analyses et des formulaires d’évaluation étalonnés.
Ce gain de temps précieux pour les superviseurs leur permet de se concentrer sur les plans de progrès à mettre en place et d’assurer de façon régulière les sessions de debriefing et de formation auprès des conseillers dans le cadre de l’amélioration continue.

Ainsi la régularité s’invite dans le processus QM en mettant fin à l’échantillonnage aléatoire et sporadique (picking) des conversations et en assurant une surveillance continue favorable au gain de productivité au sein des équipes.

Un allié de taille pour le suivi qualité

Le QM est un solide complément aux enquêtes de satisfaction (NPS) car il apporte une connaissance globale et quasi instantanée des conversations clients comparée au caractère décalé et fragmenté des enquêtes.
Les irritants et les émotions positives et négatives clients devenues ainsi détectables font l’objet d’actions correctives ou promotionnelles rapides comme un rappel de conciliation ou encore de vente.
Allié à la VOC (Voix du Client), il complète la vision du client.

Un réel soutien au responsable marketing

Le responsable marketing peut s’assurer de la bonne promotion des produits et leur rentabilité, grâce au suivi de la mesure de la conformité et du taux de respect des consignes commerciales qui sont deux des nombreux critères d’évaluation à intégrer dans la solution au même titre que le FCR (First Contact Resolution).
Cette surveillance est une approche très économique en considération des budgets dédiés aux campagnes promotionnelles car elle utilise l’opportunité de ventes croisées sur les appels entrants.

Un révélateur à multiples facettes

La solution de QM est bien plus qu'un simple processus d'évaluation automatique des interactions pour identifier la qualité des échanges entre les conseillers et les clients. Elle permet également de mesurer l'impact des politiques et des procédures de l'entreprise sur la satisfaction des clients et l'expérience des employés.

L’impact des procédures de l’entreprise

Les procédures à suivre au moment de l’échange comme les consignes commerciales dictées par l’entreprise peuvent a contrario dégrader l’Expérience Client si l’état d’esprit ou la problématique du client ne se prêtent pas à écouter les arguments de vente.
De même le silotage des systèmes peut leur donner le sentiment de nonreconnaissance et de répétition de la demande.

Du côté de l’Expérience Employé, et au-delà de la détection de la performance, cette expérience peut se trouver transcendée ou inversement devenir source de découragement si la lourdeur des procédures ou l’incapacité à les respecter deviennent trop fortes.
Le QM est alors un bon moyen de détecter le niveau de responsabilisation et de satisfaction de l’employé.

De même, et au-delà de la Relation Client pure, les dysfonctionnements transverses de l’entreprise comme le traitement compliqué de la commande à partir du site web, les retards de livraisons ou à l’inverse une vraie satisfaction des produits de l’entreprise et de ses procédures sont mis en évidence par le QM.

En synthèse : la richesse des informations proposée par le QM est un vivier d’optimisation sur l’ensemble des briques fonctionnelles et opérationnelles de l’entreprise.

Les incontournables

Une mise en place de QM réussie est toujours liée à une bonne préparation et à une évolution intelligente.

Les prérequis réglementaires

Les enregistrements doivent faire l’objet d’un accord interne des représentants des salariés (CHSCT, CE, autres…) pour pouvoir enregistrer les appels et également un motif d’enregistrement spécifique (pour suivi qualité, preuve d’engagement client, formation).
Selon la CNIL, les enregistrements ne peuvent être conservés plus de 6 mois maximum et les appels ne peuvent pas être enregistrés à 100%.
Plusieurs autres critères tels que le RGPD et le HDS pour les métiers de la santé s’ajoutent à l’équation.

Les bonnes volumétries

Éviter un échantillonnage restreint sur une petite durée qui ne vous permettra pas de dégager une connaissance suffisante des comportements de vos conseillers, leur FCR (First Contact Resolution) et gestion des situations difficiles (irritants client).
La bonne pratique est de partir d’environ 50 enregistrements par mois pour être incontestable en cas de rémunération variable et pour dégager les tendances et axes de progression.

L’association fructueuse avec les solutions tierces

En amont, elle a, selon ses API et son architecture, capacité de se connecter à des CRM, solution voix, email et chat pour récupérer les enregistrements et autres échanges conversationnels en vue d’enrichir son analyse. Dans certains cas, il est également possible de s’adosser au SI RH afin d’intégrer les évaluations et formations dans le parcours du collaborateur au sein de l’entreprise.

La solution peut également s’interfacer avec le Work Force Management (WFM), pour échanger des informations opérationnelles pointues.
Le QM peut fournir des informations sur les performances des conseillers, les types de demandes des clients, les temps de traitement moyens et les mesures de satisfaction client. Ces informations peuvent aider le WFM à planifier et à affecter les ressources en fonction des besoins du centre de contacts. En échange, le WFM peut fournir des informations sur les horaires et les plannings des conseillers, les niveaux de service attendus et les objectifs de performance globaux qui aideront le QM à évaluer la qualité des interactions et à identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.

Les deux combinés sont incontournables dans le processus de gestion du Work Force Optimisation (WFO) dont l’objectif est d’améliorer l’eXpérience globale des clients par la gestion de l'efficacité opérationnelle et la qualité du service tout en optimisant l'utilisation des ressources humaines.

Son rôle dans la VOC (Voix du Client)

Parce le QM identifie dans les communications les réactions et comportements clients, c’est une brique incontournable de la VoC, bien que cette dernière, à la différence du QM, étende l’analyse aux verbatims des clients ne demandant pas de réponses venant de réseaux sociaux ou autres formulaires web.

Certains éditeurs de solutions de centre de contacts proposent des modules de Quality Monitoring dans leur suite logicielle.
Tandis que d’autres éditeurs plus orientés VoC conjuguent leurs technologies IA pour le langage naturel, les transcriptions, la détection d’émotions et algorithmes d’analyse au profit des deux.

FAQ

Foire aux questions

Comment bien choisir Sa solution QM ?

Il faut d’abord tenir compte de votre environnement technique. Certaines solutions voix pour le centre de contacts sont en mesure de proposer un module QM, au même titre que des solutions VOC. Les compatibilités et interfaces avec les autres systèmes comme les CRM, ERP, SI RH, etc. sont aussi à étudier précisément.
Les besoins métier sont également à prendre en compte pour estimer la granularité dont la solution doit faire preuve.
Une expression de besoin et /ou un appel d’offre tenant compte de votre existant et de vos nouvelles attentes sont des éléments-clés pour choisir votre QM.

Comment est-ce que Viitamine peut vous accompagner ?

Nous pouvons vous aider dans :

Le choix d’un éditeur de QM (expression de besoins, gestion de l’appel d’offres),
Le prérequis règlementaires et l’accompagnement RH auprès des représentants des employés,
La mise en place de la solution avec assistance à la mise en place des critères d’évaluation et tableaux de bords,
Les plans de progrès pour vos conseillers et/ou encadrants,
Son interfaçage avec le SIRH, le WFM et le WFO.