WebRTC

Vos enjeux

L’intérêt du WebRTC dans la relation client

De par son expérience dans le domaine du WebRTC (Web RealTime Communication), Viitamine vous accompagne sur le choix et le déploiement de la bonne solution en fonction des avantages, inconvénients mais également de sa capacité à s’adapter à tout votre écosystème, non seulement lié au centre de contacts mais également aux réseaux et au poste de travail. Viitamine recommande également certaines précautions à suivre.
Le WebRTC utilise une architecture pair-à-pair (P2P) pour les communications en temps réel, ce qui signifie que les données sont échangées directement entre les navigateurs sans passer par un serveur centralisé. Cela permet des communications plus rapides et plus fiables, ainsi qu'une plus grande confidentialité des données.

Les précautions à prendre

Bien que d'aspect simple, certaines précautions sont nécessaires pour assurer un bon fonctionnement, une adaptation facile et un mode de secours pertinent.

Les avantages

Outre sa facilité d’utilisation et d’appropriation, son interopérabilité, la qualité du son, son faible coût et son haut niveau de sécurité constituent des atouts majeurs.

Les inconvénients

Ceux-ci sont essentiellement liés au comportement aléatoire du réseau internet (latence), à la priorisation des flux sur les réseaux, à la compatibilité des navigateurs.

Nos réponses

Les avantages

Le WebRTC est une technologie open-source permettant la communication en temps réel (RTC) dans les navigateurs web sans avoir besoin d'installer des logiciels ou des plug-ins supplémentaires. Dans les centres de contacts, elle s’exécute au travers du softphone WebRTC sur le poste du conseiller avec de nombreux avantages.
Il s’agit d’un protocole normalisé par l'Internet Engineering Task Force (IETF) et le World Wide Web Consortium (W3C), ce qui en fait une technologie standardisée et interopérable.

Facilité d’utilisation et d’appropriation

La technologie évite l’installation de nouveau logiciel et peut être utilisée sur plusieurs appareils comme les ordinateurs, les tablettes et les smartphones. Pour les conseillers en centre de contacts, elle est disponible indifféremment en télétravail ou sur site.
L’appropriation par les conseillers est simple et ne prend que quelques minutes. Il faut par contre les instruire sur les nouvelles pratiques liées aux périphériques indispensables tels le bandeau et le casque.

Qualité du son et interopérabilité

La qualité du son est supérieure à celle des softphones traditionnels car la latence est minimale et que le protocole peut adapter la qualité audio en fonction de la bande passante disponible et des conditions de réseau. Son codec open source est Opus versus G.711/G729 (les plus couramment utilisés) pour la voix.
Son interopérabilité est maximale puisque le softphone WebRTC fonctionne avec la plupart des navigateurs Web récents (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Apple Safari, etc.), des protocoles de communication standard (SIP H.232) pour se connecter à des réseaux VoIP existants, et d'applications personnalisées au travers d’API en vue d’intégrer des fonctionnalités de communications temps réel dans les applications Web existantes. Plus encore, elle permet aux entreprises de conserver leurs investissements dans les équipements et les réseaux de communication existants.

Coûts réduits

Les appels passés via un softphone WebRTC sont généralement moins chers que les appels passés via des lignes téléphoniques traditionnelles, car ils utilisent Internet comme support de communication.
Dans le cadre de vos centres de contacts, les appels en amont de la plateforme de votre opérateur de votre solution voix partent du réseau commuté classique (leg A) et ressortent de la plateforme en IP pour être acheminés par le navigateur sur le poste du conseiller (leg B). Cela se traduit par une diminution des coûts liés au volume d’appels (seul le leg A est payant) et, pour certains opérateurs, par une diminution du coût de licence.

Sécurité

Bien que des risques potentiels de failles soient toujours exploitables par des cybercriminels, il présente une sécurisation plus forte que certaines autres solutions vocales en ligne.
De par son chiffrement de bout en bout, il protège la confidentialité des appels, et seuls les interlocuteurs concernés accèdent au contenu de la conversation.
En s'exécutant directement dans le navigateur Web, il évite donc le téléchargement et l’installation de plugins ou d’applications tierces qui pourraient présenter des risques de sécurité.
Ses protocoles d’authentification sécurisée tels que OAuth ou OpenID Connect réduisent considérablement les risques de piratage ou d'usurpation d'identité.
Sa technologie étant basée sur l’open source, la transparence et les interactions au sein de la communauté des développeurs la préserve des dépendances géopolitiques ou business, tout en limitant les failles de sécurité.
Les softphones WebRTC sont généralement intégrés à des plateformes de communication en ligne, qui sont souvent mises à jour automatiquement pour résoudre les vulnérabilités de sécurité et améliorer les performances.

Les inconvénients

Malgré les nombreux avantages, il est important de bien connaître les inconvénients pour les contourner voire les éviter.

Connexion internet

La dépendance de la qualité de la connexion Internet : la qualité de la voix peut être affectée par les fluctuations de la bande passante du conseiller, qu’il soit à domicile ou dans le centre même.

Exigences du poste de travail

Les exigences matérielles comme un microphone, un haut-parleur ou un casque peuvent ne pas être disponibles sur tous les appareils.
De même certains navigateurs et/ou applications liées au PC peuvent empêcher l’utilisation du softphone WebRTC.

Les précautions à prendre

Plusieurs prérequis sont à vérifier sur la demande du prestataire de la solution voix qui va mettre en place le softphone WebRTC mais d’autres précautions sont également à votre charge.

Les prérequis

Le premier prérequis est le bypass ou contournement du proxy réseau. Ce prérequis doit être pris en considération avant le démarrage du projet car un refus des équipes réseaux et sécurité internes sonnera la fin du projet. De plus cela demande en interne une forte mobilisation des équipes réseaux pour valider la demande et la mettre en place. Un délai d’un mois voire deux n’est pas une exception.
Le second prérequis touche le poste de travail et plus précisément le navigateur. Certains navigateurs ou postes de travail en Citrix peuvent empêcher ce déploiement ou du moins le retarder si la version et/ou le type de navigateur doivent être modifiés ou la configuration du Citrix revue pour compatibilité.

Les environnements

En complément des prérequis, d’autres facteurs s’ajoutent à la bonne marche du projet.
Le softphone WebRTC au niveau du bandeau implique l’utilisation de casques dont la compatibilité doit être vérifiée. Il faut donc anticiper le type de casques ou d’adaptateurs compatibles ainsi que les besoins des conseillers (mobilité, binaural/monaural etc.).
En ce qui concerne la capacité du raccordement local du site du centre de contacts au réseau, une étude des typologies de liens en place doit être menée très tôt pour répondre à un besoin spécifique de bande passante en simultané et autoriser une qualité audio maximale. Un chantier réseau peut de fait s’avérer indispensable en parallèle.

Les modes de contournement

En cas de dysfonctionnement du softphone WebRTC, il est essentiel de prévoir l’acheminement des appels sur un autre support tels que la ToIP (softphone ou téléphone fixe administratif) ou encore le smartphone.
En complément et bien que plus rare, il est important d’anticiper un Plan de continuité de l’infrastructure (PCI) voire un Plan de continuité d’activité (PCA) en cas de dysfonctionnement de la plateforme de votre opérateur pour un acheminement des appels en mode dégradé sur un n° de la téléphonie administrative, ou vers une autre plateforme.

FAQ

Foire aux questions

Quels sont les écueils à éviter pour le softphone WebRTC ?: Bien vérifier que les prérequis sont respectés avant d’initier le projet et d’y adjoindre des ressources et du budget. En effet si la sécurité de votre société interdit le contournement du proxy et une route internet spécifique, le projet doit être abandonné.
Considérer que le softphone WebRTC de par son faible coût remplace tous les autres appareils téléphoniques comme le smartphone et/ou la téléphonie administrative, et se débarrasser de ces derniers pour faire de substantielles économies. C’est une erreur car en cas de dysfonctionnement du softphone, les deux autres solutions servent de secours pour réceptionner ou émettre les appels.
Comment se prémunir des risques de sécurité ?: Concernant les conseillers en télétravail, imposer le VPN plutôt que leur propre internet pour accroitre la sécurisation des données.
Plus largement en adoptant et ou en renforçant les mesures de sécurité telles que l'utilisation de mots de passe forts, l'authentification multi-facteurs, la mise à jour régulière et automatique des logiciels et l'utilisation de solutions de sécurité tierces. En effet ces dernières permettent de surveiller les appels, les enregistrements, les mécanismes de supervision etc.
WebRTC est-il compatible avec les solutions d'enregistrement des appels ?: Oui, le WebRTC est compatible avec les solutions d'enregistrement d'appels pour les centres de contacts. Il peut cependant y avoir des défis techniques lors de l’intégration du fait que les flux audio et vidéo passent à travers les navigateurs Web.
Pour ce faire, il faut lever les défis de la synchronisation entre l'audio et la vidéo (de l’interface conseiller), du monitoring de la qualité des enregistrements, de la gestion des connexions et des sessions, et de la compatibilité avec les autres technologies utilisées dans les centres d'e contacts.
Il est donc possible d'utiliser le WebRTC pour l'enregistrement d'appels dans les centres de contacts, mais il est recommandé de s'assurer de la compatibilité pour une mise en œuvre réussie de cette fonctionnalité.