Innovation : nous vous mettons en place un tout nouvel indicateur, unique sur le marché et ayant vocation à devenir un standard

L’analyse de la Voix du Client ne peut faire l’impasse sur l’expérience vécue durant l’interaction avec le Conseiller

C’est donc une analyse complémentaire et incontournable, disponible désormais avec nos autres livrables dans le cadre de nos études de la Voix du Client par IA.

Ce nouvel indicateur mesure l’expérience relationnelle (RX) entre un Client et un Conseiller au travers de 12 compétences regroupées en 3 aptitudes-clés, les ‘3C’

  • La Clarté, i.e. le sentiment de bénéficier d'une information claire, transparente, exhaustive et compréhensible.
  • La Crédibilité, à savoir la confiance que le Client place dans la Marque et le Conseiller qui le guide.
  • La Considération, soit la façon dont on traite les Clients en tant qu'individus et comment on répond à leurs besoins spécifiques.

Au final, cet indicateur valorise les compétences des Conseillers, et son analyse croisée permet d’identifier les situations dans lesquelles l’activation de ces compétences est essentielle pour une bonne expérience relationnelle

Peu importe le ‘bagage’ avec lequel le Client est arrivé en début d’interaction, il bâtira sa conviction sur la base de l’expérience qu’il aura vécue avec le Conseiller.

1. C’est nouveau et c’est unique sur le marché
Nous sommes convaincus que la compréhension de l’expérience relationnelle est essentielle

Aucun outil de mesure n’est capable de le faire de façon automatique sur le marché.
Le seul moyen jusqu’alors, pour les Marques les plus avancées, était d’ajouter des critères de compétences relationnelles dans les formulaires d’évaluation des outils de Quality Management (QM). Pour autant, on le sait, ce travail d’écoute et d’évaluation est fastidieux puisque réalisé manuellement, et la mesure qui en résulte n’est pas complète puisque basée sur un petit échantillon.

Cet indicateur repose sur une mesure factuelle, basée sur le réel des échanges (et non du déclaratif) et met en lumière les compétences relationnelles mises en œuvre par les conseillers.
L’analyse qui en découle permet de s’assurer que ces compétences ont été mises en œuvre dans les situations qui le nécessitent.

A titre d’exemple, un client qui contacte le service clients avec un bagage émotionnel chargé en raison d’une erreur de livraison doit être accueilli et géré avec les compétences ad hoc :

  • Au titre de la Considération : l’empathie (vis-à-vis de l’impact au regard de son besoin)…
  • Au titre de la Clarté : l’explication (de ce qui s’est passé), la visibilité (quant aux étapes de la solution qui va lui être apportée)…
  • Au titre de la Crédibilité : l’exécution (la confiance dans le fait que la solution corrective va effectivement lui être apportée dans les conditions annoncées)…
A contrario, pas besoin de mettre en œuvre de nombreuses compétences relationnelles pour renseigner un client demandant des informations basiques.
De cette expérience relationnelle vécue, le client se bâtira une conviction envers le Conseiller ainsi qu’envers la Marque.
2. Au cœur de l’expérience relationnelle (RX)
Nous analysons 12 compétences réparties au sein de 3 grandes aptitudes

L’analyse et la mesure sont réalisées sur la base des compétences-clés suivantes :

  • Au titre de la Considération : l’empathie, la faveur, le dévouement, la prévenance
  • Au titre de la Clarté : l’explication, la visibilité, la curiosité, la concordance
  • Au titre de la Crédibilité : le leadership, l’assurance, le conseil, l’exécution.
Nous réalisons cette mesure :
  • De base au niveau global d’un Service clients, d’une équipe
  • De base au niveau des conseillers anonymisés
  • Selon vos directives au niveau des conseillers nommés.
3. Croisement et corrélation
Nous croisons l’expérience relationnelle avec les autres données analysées de la Voix du Client

Le croisement de l’expérience relationnelle peut être réalisé avec les intentions de contact, le niveau d’effort client, certaines émotions, les profils de clients, etc. Cela permet d’identifier des corrélations entre ces données et d’en tirer des enseignements fins ; le plan de progrès qui en découlera n’en sera que plus efficient.
FAQ
En savoir plus
La mesure de cet indicateur est-elle fiable ?

Absolument et nous l’avons démontré factuellement sur la base des analyses réalisées auprès de nos clients. Il suffit en effet de consulter sur la plateforme la mesure attribuée à une conversation donnée et de la vérifier tout simplement en écoutant son enregistrement.

Quel outil utilisez-vous ?

Nous avons réalisé un benchmark de solutions éditeurs ciblées du marché dans le domaine de la Voix du Client, et avons retenu la seule qui permet de mesurer l’expérience relationnelle (RX).
Au-delà de notre montée en compétences sur l’outil, nous avons développé un savoir-faire d’analyse métier et une relation partenariale de premier ordre avec l’éditeur sélectionné, au point d’être membre cofondateur de ce nouvel indicateur nommé PRX, lancé à l'occasion des CRM meetings de Cannes en septembre 2023.
Une initiative plus large dans l’écosystème de la Relation Client fera l’objet d’une communication début janvier 2024.

Cette mesure de l’expérience relationnelle est-elle dissociable de votre offre d’analyse de la Voix du Client ?

Dans l’absolu, nous considérons la mesure de ce nouvel indicateur comme l’un des livrables de notre offre d’analyse de la Voix du Client.
Pour autant, nous pouvons limiter notre prestation à sa seule fourniture.
En revanche, nous recommandons vivement le croisement de cette mesure avec les autres données analysées de la Voix du Client, telles les thématiques et intentions de contact, l’effort client, les ‘tags’ spécifiques créés pour la Marque, les données tierces (issues du CRM tel les profils de client), l’éventuel lien avec des signaux faibles, etc.
Cette approche fine de croisement et de corrélation permet l’élaboration de plan de progrès métier, affiné et au final efficient, ce qui est la valeur attendue de nos interventions par les métiers.

Pour plus d’information sur notre offre d’analyse de la Voix du Client par IA, cliquez ici

Je découvre ce nouvel indicateur disruptif, est-il possible d'avoir une démonstration ?

Absolument, nous vous présenterons quelques exemples personnalisés et anonymisés (nom de la Marque masquée).
Vous aurez également la possibilité d'échanger avec un(e) consultant(e) spécialisé(e) issu(e) du métier comme vous ; un incontournable selon ViiTAMiNE pour vous apporter de la valeur opérationnelle.
Prenons rdv !