Il existe beaucoup de KPI qui peuvent être personnalisés à votre domaine d’activité sectorielle et plus précisément à votre entreprise. Ils se classifient en trois catégories : celle de l’expérience client/prospect, celle de l’expérience collaborateur et celle de la rentabilité par la performance opérationnelle. Ils doivent être croisés avec les KPI standards de chaque interaction numérique pour donner une visibilité globale.

• Au niveau des prospects et clients, le Taux de conversion des campagnes marketing numériques, le Taux d’engagement sur les plateformes numériques, le Taux d’effort (CES), le Taux de résolution au premier contact (FCR) et/ou le Taux de satisfaction des clients (CSAT et NPS) permettent d’évaluer comment la digitalisation améliore l’expérience client.
• Au niveau des téléconseillers, nous pouvons mentionner le Taux d’adoption des nouvelles technologies utilisées dans leurs opérations quotidiennes ou encore le Taux de satisfaction à l’usage (ESAT), mettant de fait en lumière par exemple moins de tâches à faible ajoutée, davantage de temps pour traiter des interactions complexes et au final une meilleure qualité de vie au travail (QVT).
• Enfin au niveau de la rentabilité, le Taux de réduction des coûts opérationnels résultant de la mise en place de processus numériques plus efficaces (diminuant le nombre d’interactions entrantes au niveau du centre de contacts) et qui peut inclure des économies de main-d'œuvre, de papier, de temps ou d'autres ressources. Nous trouvons également par exemple le Taux d'augmentation des revenus en ligne où le KPI mesure la croissance des revenus de l'entreprise issus des canaux de vente en ligne ; ramené aux interactions, il peut se croiser avec l’ensemble des échanges digitaux par client pour atteindre cette vente en ligne.

Elle est étroitement liée à la qualité de l’intégration des données, car elle implique la collecte, la transformation et le chargement (ETL) des données provenant de différentes sources dans le système BI.
Nous réussissons cette alimentation du BI en bout de chaîne, parce que nous maitrisons l’ensemble des étapes préliminaires de migration de données comme l'analyse et la planification des données à migrer, la préparation des données, la migration réelle vers le nouveau système ou la plateforme, la validation et la vérification des données migrées, ainsi que la mise en œuvre de mesures de sauvegarde pour éviter la perte de données.
Cette gestion de la donnée et la recherche de sa pertinence pour la mesure de l’activité est un des domaines de prédilection de Viitamine.

Il peut améliorer la communication en fournissant une assistance aux téléconseillers (dits augmentés désormais) pour suggérer des questions, pousser des informations pertinentes et permettre l’accès rapide à des ressources. Il peut également aider à automatiser certaines tâches de communication, tel que l'envoi de notification ou de demande de rappel, pour améliorer l'efficacité globale.

Il peut aider à personnaliser et enrichir les interactions avec les clients en analysant leurs données pour fournir des réponses et des recommandations adaptées à leur contexte spécifique.

Il peut également être utilisé pour traiter en self-service les interactions en temps réel sur les canaux de service/support client, offrant ainsi une expérience sans attente. Sa rhétorique contribue du reste à créer une expérience conversationnelle fluide et agréable.

Appliqué aux callbots et assistants conversationnels, il est en mesure de donner des réponses appropriées pour des questions récurrentes sans valeur ajoutée ou encore des questions simples et faciles à traiter. La puissance de ses algorithmes et son niveau d’apprentissage neuronal lui permettent d’absorber très rapidement les informations et d’améliorer fortement les réponses. Il est très souvent identifié dans un futur plus ou moins proche à un conseiller virtuel de compétence moyenne voire supérieure.