Voix du Client (VoC)

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Vos enjeux

Tout savoir sur vos clients pour mieux les satisfaire

Si vous voulez connaître les points positifs et négatifs de l’expérience de vos clients, leurs signaux faibles, leurs émotions et leur comportement à chaque étape de leur cycle de vie pour mieux adapter vos produits et services et les fidéliser, la VoC est un des maillons essentiels de vos dispositifs commerciaux, Marketing et Qualité.

Longtemps assimilée à des enquêtes de satisfaction, son champ d’action est beaucoup plus vaste.

Les astuces

Certaines bonnes pratiques comme une fondation solide, des POV (Proof Of Value) et le choix de la bonne solution contribuent à sa réussite.

Les différentes étapes

Plusieurs technologies et savoir-faire métier interviennent dans son processus de réalisation, particulièrement pour les flux synchrones.

Les pièges

Réduire la VoC à une approche minimaliste, en omettant de combiner le quantitatif et le qualitatif, peut s’avérer préjudiciable pour la pertinence des décisions d’entreprise et des améliorations continues.

Nos réponses

Les différentes étapes

Capable de travailler à la fois sur les interactions synchrones et asynchrones, la VoC, particulièrement pour la voix, est constituée d’un savant mélange de technologies (y compris l’IA) et de savoir-faire métier.

Chaque étape conjugue ces deux qualités et se décline de la façon suivante :

Reconnaissance vocale et retranscription des appels

Pour retranscrire les appels enregistrés ou en direct par le streaming, une reconnaissance vocale et/ou un traitement du langage naturel de haute précision basé sur des algorithmes d’apprentissage automatiques sont indispensables, surtout s’ils sont combinés à une acoustique téléphonique élevée (en stéréo), ouvrant ainsi l’accès à une analyse sémantique (Speech Analytics) pointue.

Anonymisation des donn￩es personnelles

C’est une étape clé qui doit intervenir en amont pour préserver les informations clients au moment du partage et de l’analyse des données pendant les étapes suivantes. L’application doit être en mesure d’identifier et d’anonymiser automatiquement les textes.

Analyse des conversations*

Une fois la voix retranscrite en données texte anonymisées (dans le respect des conformités réglementaires comme le PCI-DSS, la CNIL et le RGPD), une sélection et analyse des thématiques, des mots clé, des émotions instruisant la catégorisation automatique de données sous forme de données structurées est alors possible, selon une courbe d’apprentissage continue de l’IA.

C’est ici qu’intervient la forte connaissance du métier de la Relation Client, car bien que la plupart des éditeurs de solutions VoC possèdent des bibliothèques de mots, des tags et des catégorisations voire la détection des émotions automatisée, il est clairement différenciant de les personnaliser en fonction de votre univers et de vos objectifs en Quality Monitoring.

*Cette analyse s’applique également aux interactions digitales asynchrones et aux commentaires des réseaux sociaux par une récupération des données en interrogeant les API des systèmes concernées.

Rapports et KPI

Les rapports, tableaux de bord spécifiques et KPI consolident non seulement les résultats de l’analyse mais recensent également les recommandations sur les actions à mettre en place pour améliorer les performances des conseillers.

Ces rapports peuvent être également enrichis, à la fois au niveau de la forme et du contenu, par d’autres données issues des CRM, BI et ERP. Concernant les conseillers, il peut s’agir de leurs activités comme le temps passé sur les appels, le temps d'attente, le temps de réponse, etc. Concernant le client, il peut s’agir des NPS, des analyses des interactions asynchrones, ou encore des demandes de renseignements, des réclamations, etc. en lien avec leur performance.

De façon plus transverse, l’enrichissement peut venir des données de conformité réglementaire, telles que les rapports d'audit, les contrôles de conformité (par exemple les réclamations pour l’ACPR ou le recueil de consentement pour la CNIL et RGPD), etc. pour vérifier la bonne application des consignes.

Les pièges

La VoC peut être vue de façon trop étroite comme des enquêtes de satisfaction ou encore des études d’interactions digitales au détriment des appels du client et d’autres métriques issus des performances financières et de la concurrence.

Les enquêtes de satisfaction

Elles ont ouvert le chemin vers la connaissance client mais se heurtent maintenant à un problème de représentativité (les répondants étant souvent les plus extrêmes), à la rareté des questions (plutôt orientées) et des réponses, ainsi qu’à l’échantillonnage de clients sursollicités, sans oublier le coût important de chaque campagne.
On peut s’interroger alors sur la pertinence des résultats et leur impact sur les futures décisions produits ou métier.

Les interactions et autres données

Elargir la connaissance du client à l’analyse de ses interactions asynchrones comme l’email, les réseaux sociaux et les formulaires web apportent une meilleure vision des échanges en annihilant la notion d’échantillonnage clients et en intégrant la liberté de parole hors d’un cadre de questionnaire.
Bien que cette analyse VoC soit une des plus courantes après les enquêtes de satisfaction, elle se prive encore d’un gisement de données voix sous exploitées et gratuites comme les appels et les calls bots.
Usuellement la data vocale est utilisée à des fins de formation et d’amélioration du service (QM) mais elle contient un gisement énorme de paroles des clients, de leur satisfaction ou irritants y compris leur émotion en temps quasi réel. La combinaison de ces trois pistes VoC apportent une meilleure vision du vécu client.
Par contre, pour être encore plus pertinente, la VoC doit savoir intégrer d’autres facteurs comme la concurrence et les indicateurs financiers et/ou commerciaux pour bien repérer les points forts ou faibles de l’entreprise et prendre les bonnes actions pour y remédier.

Les astuces

Une VoC réussie est toujours liée à une conception solide et un apprentissage métier progressif.

Une base suffisante et solide

Eviter un échantillonnage restreint sur une petite durée qui ne vous permettra pas de dégager une connaissance suffisante des comportements de vos clients et de la gestion des situations difficiles (irritants client).

100% des appels même sur une petite durée est plus significatif qu’une enquête de satisfaction de grande envergure.
La bonne pratique est de partir d’environ 1000 enregistrements par mois pour commencer votre expérience VoC sous forme de POV.

Un POV simple

Le premier POV (Proof Of Value) doit pouvoir s’appuyer sur la connaissance, les automatismes et les tableaux de bord standards de l’application liés à votre secteur et les personnaliser à votre entreprise.

Il doit être rapide, utile et orienté sur la prochaine réitération enrichie de votre compréhension, à la fois de la logique de fonctionnement et des résultats déjà obtenus.

Le bon choix de solutions

La plupart des solutions de QM sont en mesure d’assurer une VoC sur les interactions synchrones ou asynchrones (Illium, Eloquant, etc.) mais ne sont pas toutes en mesure de proposer les enquêtes de satisfaction (Feedback Management).
A l’inverse, certaines solutions dites de Feedback management ou VoC ne proposent que des enquêtes de satisfaction, comme Feedier, Mopinion, GetFeedback, Monkeylearn, Skeepers, …
Certaines autres solutions élargissent les enquêtes à l’analyse des flux asynchrones, comme Medallia, mais très peu d’entre elles peuvent conjuguer l’ensemble des interactions et les enquêtes de satisfaction dans leurs suite logicielle comme NICE, Satmetrix et VerinForeSee

FAQ

Foire aux questions

Quelle est la différence entre la VoC et le QM ?: Le Quality Monitoring est une étape de la VoC car elle s’attache à analyser dans les interactions et, particulièrement celle de la voix, la façon dont les conseillers s’adressent aux clients, à leur capacité à comprendre leurs besoins, à trouver la réponse au premier appel et enfin à se conformer aux attentes de l’entreprise.
La VoC qui s’adresse à l’Experience Client utilise le QM pour connaître la parole du client lors des échanges mais élargit sa connaissance là où le client exprime sa satisfaction ou ses idées « en monologue », comme les enquêtes de satisfaction et les réseaux sociaux.
Que faire si l’analyse VoC dépasse le cadre de la Relation Client ?: L’analyse des enregistrements ou d’autres interactions digitales peut laisser apparaître des problématiques et/ou des bonnes pratiques au-delà de la Relation Client.
Des problèmes de traitement de la commande à partir du site web, des retards de livraisons ou encore une vraie satisfaction des produits de l’entreprise sont des éléments clé à partager.
Une communication basée sur les résultats de la VoC peut être renforcée par une analyse croisée (y compris NPS) contenant plus de granularité et de « preuves » pour étayer le besoin d’élargir les optimisations à l’entreprise elle-même.