Pourquoi faire des enquêtes de satisfaction alors qu’il suffit d’écouter les clients ?

Vision exhaustive et sans biais des interactions téléphoniques

Générée par un outil d’intelligence artificielle (IA) et le savoir-faire Viitamine.

Gain de productivité sans égal

Impossible humainement d’écouter 100% des interactions client-conseiller, autant laisser faire l’IA pour pointer les écoutes pertinentes à réaliser et à évaluer.

Au final, un outil de pilotage par la data

  • Une 1ère analyse concrète et illustrative (photo) de la réalité terrain, socle factuel d’un diagnostic et d’un plan de progrès au service du triptyque expérience client (CX), expérience collaborateur (EX), performance opérationnelle (∆+ Ops).
  • Idéalement une 2nde analyse quelques mois plus tard afin de mesurer les résultats positifs générés par la réalisation du plan de progrès.

1.Accès à la matière première
Vous nous mettez à disposition des heures d’enregistrement

Vous enregistrez les interactions téléphoniques à des fins de formation et d’amélioration de la qualité de service en prenant soin de le faire en mode stéréo, facilitant ainsi le traitement des deux locuteurs.
Nous anonymisons automatiquement l’ensemble des données personnelles et sensibles.
2.Préparation
Nous co-construisons les critères d’analyse et les indicateurs clés

Nous nous immergeons dans votre environnement pour en capter les spécificités métiers (vocabulaire, cas d'usage, etc.).
Nous confirmons ensemble les questions que vous vous posez et auxquelles vous estimez avoir des réponses perfectibles.
Nous animons quelques ateliers collaboratifs de catégorisation et de qualification des intentions afin de viser une analyse sémantique performante des échanges.
Nous reprenons voire élaborons ensemble les indicateurs clés (KPI) sur lesquels vous basez votre pilotage, éclairés par nos retours d’expérience opérationnels.
3.Analyse
Nous élaborons les rapports d’analyse et tableaux de bord

Nous avons sélectionné l’outil le plus pertinent à date du marché et avons développé de fortes compétences à son utilisation.
Nous disposons ainsi de rapports d’analyse (insights) mettant en exergue une vision statistique complète ainsi et surtout les faits saillants relatifs aux interactions ainsi écoutées : motifs d’appels, nuage de mots clés, moments d’exception, irritants et de nombreux autres.
La nature même de l’analyse, i.e. sur la totalité d’une période donnée, permet d’identifier des signaux faibles (positifs ou négatifs) qui seraient statistiquement passés ‘sous les radars’, tout simplement parce qu’un humain n’a pas le temps l’écouter toutes les interactions.
Sur demande, nous sommes à même de co-construire des tableaux de bord personnalisés à votre métier, reprenant les indicateurs clés les plus pertinents pour votre pilotage par la data.
4.Plan de progrès
Nous travaillons ensemble à l'élaboration du plan de progrès pour traiter les priorités ainsi révélées

Une fois les opportunités d’amélioration ainsi identifiées et leur niveau de priorité déterminé, nous co-construisons le plan de progrès. Nous mettons en exergue les points d’attention, partageons des retours d’expérience dans des situations similaires et formalisons ainsi des recommandations d’actions simples et le cas échéant de chantiers plus conséquents.
Au regard des compétences et expertises des consultants de notre cabinet conseil, ces plans de progrès peuvent être construits selon plusieurs axes : organisation, processus métiers, outils, compétences des ressources humaines.
En outre, ViiTAMiNE est à même de vous assister dans l’accompagnement au changement induit afin de catalyser l’adoption et le succès.
Nous avons enfin à cœur de suivre les résultats pour mesurer l’efficacité des chantiers lancés et actions menées à bien.
FAQ
En savoir plus
J’ai déjà des enquêtes de satisfaction client, pourquoi faire cette analyse ?

Nous sommes convaincus que :

  • Les clients et prospects sont sursollicités par les enquêtes de satisfaction, qu’elles soient à chaud ou à froid.
  • Les résultats ne sont pas représentatifs de la réalité terrain, d’une part car seule une petite partie des clients répond (plutôt les très mécontents ou très satisfaits), d’autre part car on ne peut poser que quelques questions en pratique, trop rarement ouvertes et appelant à une réponse de type verbatim.
Pourquoi donc sursolliciter les clients et prospects pour obtenir leur avis ponctuellement alors que l’interaction entière avec le conseiller a été enregistrée, et qu’il suffit de l’écouter tout simplement plutôt que d’espérer en obtenir une paraphrase synthétique par enquête a posteriori ?

Quels sont les écueils que vous rencontrez chez Viitamine pour mener à bien cette analyse sémantique ?

Ils sont rares en pratique car la quasi-totalité des enregistrements est réalisée en stéréo par les applications de centres de contacts récentes, et que nous anonymisons l’ensemble des données personnelles et sensibles.
Au contraire, la méthodologie de co-construction et la valeur apportée par les résultats génèrent plutôt une appétence au sein de l’équipe projet montée pour l’occasion.
Le seul véritable écueil se rencontre lorsqu’une Marque n’enregistre pas ou n’a pas obtenu le droit d’enregistrer les interactions téléphoniques.

Quelle est cette solution éditeur spécialisée dont vous parlez et que vous utilisez pour cette analyse ?

A la lumière d’un benchmark et de plusieurs retours d’expérience, nous avons sélectionné une solution du marché permettant une analyse sémantique experte de la voix du client, en temps différé (batch) ou en temps quasi-temps réel (streaming).
Nous avons développé des compétences de savoir-faire dans l’utilisation de cette solution ainsi qu’une couche applicative de business intelligence afin d’aller plus loin dans l’élaboration de rapports et tableaux de bord à forte valeur ajoutée.

Cette analyse sémantique est-elle vraiment spécifique ?

Chacune de nos missions d’analyse sémantique est unique. S’il existe évidemment des similitudes pour le dictionnaire lié à la relation client, les catégorisations et intentions d’une Marque à l’autre dans le même business métier en termes d’étapes et/ou de points de contacts, en revanche il y a toujours des éléments ainsi que des attentes spécifiques à la Marque.
Le livrable devient ainsi un référentiel de travail et évoluera dans le temps au gré des plans de progrès réalisés et des résultats mesurés par les analyses sémantiques suivantes.

Peut-on corréler cette analyse avec d’autres sources de données ?

Oui, nous avons acquis un savoir-faire pour nous interfacer par API avec les données élémentaires issues du cœur de l’application d’analyse sémantique. Dès lors que vous nous donnez accès à des données complémentaires issues d’autres environnements (CRM par exemple) et à une clé d’identification unique, nous pouvons compléter notre analyse sémantique par corrélation dans le cadre d’une démarche de Business intelligence (BI).