Workforce Management (WFM)

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Vos enjeux

Et si la synchronisation optimale des ressources aux activités était possible ?

Dans un monde idéal, un Service Client devrait harmoniquement faire coïncider les horaires de travail avec les volumétries de contacts synchrones et asynchrones, en vue de maximiser la productivité et minimiser les coûts, tout en bénéficiant de prévision d’une grande exactitude à plus ou moins long terme.

Cela implique la planification des horaires, l’affectation des tâches, la gestion de la productivité et des absences. Ces tâches habituellement accomplies manuellement par les encadrants des Services Client peuvent être totalement déléguées à une solution Work Force Management (WFM) voire élargies à l’analyse de l’adhérence et l’optimisation du pilotage de l’activité.

Les fonctionnalités du WFM

Les fonctionnalités de base ou plus avancées permettent d’influer sur la précision des plannings et sur les interactions entrantes.

Les facteurs de performances

Son efficacité est directement proportionnelle au contexte de l’entreprise en matière contractuelle et technique.

Les bonnes pratiques

La taille du Service Client, la gestion pertinente du changement, et le bon choix de la solution sont de véritables garants du succès.

Nos réponses

Les fonctionnalités du WFM

La modélisation de l’activité et des prévisions

Cette fonctionnalité permet d'utiliser les données historiques de l'entreprise pour prédire l'activité future et pour planifier les horaires de travail en conséquence. Plus la période l'historique est étendue, plus la précision des prévisions sera grande. A partir des indicateurs du Service Client (durée moyenne de traitement des contacts, contacts à l’heure…), le WFM détermine les ressources nécessaires pour couvrir la prévision de charge.
Il est également capable d’élaborer des modèles de prévision avec une forte granularité qu’elle soit mensuelle, journalière, et même intra journalière au ¼ d’heure près.
Dans ses fonctionnalités avancées, il existe la capacité à produire des modèles de prévisions complexes à multiples variables qui peuvent influencer les flux entrants

Le planning d’activité et sa flexibilité

En fonction de l’historique, des besoins du Service client, et en tenant compte des compétences et disponibilités des conseillers, il met en place des plannings de ressources les plus adaptées à l’activité.
Bien qu’elle s’affranchisse de l’adhérence aux règles de routage du moteur de la solution de centre de contacts, il est fortement recommandé de s’y adosser pour maximiser sa performance.
De plus, la prise en compte des données RH sur les contrats, les congés et le statut du salarié (syndiqué, handicapé) est indispensable à sa précision.
Avec certaines solutions il est en mesure de présenter conjointement un planning dédié au conseiller lui permettant de le modifier en temps réel selon les droits et accès qui lui sont accordés. Elle lui laisse également la possibilité d’utiliser une bourse d’échange et d’enchères dans les mêmes conditions.

L’analyse des performances et de l’adhérence

Elle permet de suivre l’adhérence en temps réel en comparant les horaires de travail planifié avec les heures effectivement travaillées. Elle fournit ainsi des rapports détaillés sur les temps de travail, les tâches réalisées, les coûts, le niveau d’adhérence etc.
Les données recueillies servent à optimiser les horaires de travail, les plannings voire les interactions entrantes (par priorisation de flux) et permet d’ajuster ses prochaines prévisions comme dans un cercle vertueux.
Elle pousse la granularité de l’adhésion à chaque conseiller ("schedule adherence" en anglais) où elle mesure en temps réel la capacité de chacun à respecter les horaires de travail qui lui sont assignés.
Elle permet ainsi un meilleur pilotage de l’activité, et une meilleure détection et planification des besoins en formations et montée en compétence.

Les facteurs de performances

Le manque de flexibilité des horaires contractuels et des accès à certains outils limitent la justesse des prévisions et des plannings.

Les horaires de travail

Selon la plus ou moins grande rigidité des contrats de travail, la possibilité de synchroniser les horaires en fonction des charges de travail se réduit d’autant. Une « sur couverture » en heures creuses signifie que des tâches asynchrones doivent être distribuées dans ces mêmes périodes en mode push. Par contre, les forts pics d’activités risquent que de ne pas rencontrer le nombre suffisant de conseillers et restreindre l’efficacité des plannings prévisionnels.

L’accessibilité des données entrantes et sortantes

Un fonctionnement maximal réside dans la capacité à s’interfacer avec les systèmes source en API, et/ou connecteur comme la SIRH pour les congés, formations et absences, la solution de centre de contacts et autres solutions digitales pour l’historique des flux synchrones et asynchrones (appels, emails, etc.), ainsi que le CRM pour le plan marketing et les prévisionnels métier.
Il sera d’autant plus performant de bout en bout s’il peut également s’interfacer en aval à la solution centre de contacts pour l’affectation temps réel des interactions sur les files d’attentes, à l’agenda du conseiller pour la synchronisation de son planning, au CRM pour la vue des plannings et reporting de performances, et enfin au BI pour l’exportation des log statistiques.
Son efficacité peut être amplifiée par sa connexion au QM pour améliorer la prestation opérationnelle des conseillers et augmenter leur productivité.

Les bonnes pratiques

Sa véritable efficacité dépend de plusieurs critères environnementaux.

La taille du Service Client

Un Service Client de plus de 100 conseillers est une recommandation forte pour l’utilisation performante de l’outil ainsi que la flexibilité et compétences des ressources.
Plus les ressources sont multi compétentes et flexibles au nveau des horaires et plus l’adhérence sera forte.

La gestion du changement

Une communication générale sur la mise en place et les impacts du WFM est incontournable pour informer les encadrants, superviseurs et les conseillers.
En complément, des formations techniques et les guides d’utilisation associés doivent être mis en place pour les superviseurs ainsi que pour les administrateurs.
Une formation de conseillers est également nécessaire car elle permet de leur accorder une autonomie plus ou moins importante en termes de changement d’horaire, d’ajout de nouveaux rendez-vous et de permutation avec un autre collègue.
Cependant c’est à l’encadrement d’affecter les droits et accès en fonction directives d’entreprise et d’assurer une gestion temps réel de l’activité dans son ensemble.

Les différents modules du WFM

Seules quelques solutions de centres de contacts proposent également des modules de WFM comme Kiamo, Verint, Nice et Genesys. Certaines autres comme Planity, Planilog, etc. élargissent leur planification à d’autres secteurs de l’entreprise.
Cependant il faut rester attentif à l’articulation de leurs différents modules WFM. Certaines solutions proposent des modules additionnels pour l’analytique et la planification avancée. D’autres autoriseront une certaine autonomie des conseillers comme des bourses d’échange et enchères dans un univers flexible. La plupart proposent des modules complémentaires comme les enregistrements, la qualité (évaluation & scoring) ainsi que l’analyse sémantique.

En complément, le WFM peut s’interfacer avec le WEM (Workforce Engagement Management) sur l'engagement des employés des centres de contacts et la satisfaction au travail. Le WFO (Workforce Optimization) intègre ces deux solutions afin d’optimiser les performances globales de l’organisation de l’entreprise.

En conclusion, il est important de bien choisir le WFM en fonction de votre environnement technique et de vos contraintes budgétaires et fonctionnelles.

FAQ

Foire aux questions

Quelles sont les principales activités de l’administrateur au sein du WFM ?: Si tout la suite de WFM est disponible, et au-delà des activités de configuration de l’outil (unités commerciales, modèles, groupe de planification agents, codes d’activité…), il supervise l’import des prévisions d’absences et de flux en ajoutant une pondération si nécessaire. Il est en capacité également d’ajuster la prévision qu’il a générée automatiquement. En complément, il crée et visualise un ensemble de rapports de performance et d’adhérence, et peut également collaborer avec les équipes CRM pour afficher de vue de reporting et de métriques dans le CRM. Enfin dans le cadre de l’amélioration continue, il est force de propositions en s’appuyant sur des analyses régulières et se synchronise régulièrement avec l’équipe Marketing et le Service Client.
Quelles sont les précautions à prendre ?: La plupart des précautions ont déjà été citées plus haut mais il est important de réviser régulièrement le système pour bien s’assurer qu’il est toujours adapté aux besoins de l’entreprise.
La révision de son utilisation est également judicieuse pour que les 30% d’utilisation soient largement dépassés. En effet un non-accès au SIRH ou l’inadaptation à un CRM peut stopper l’automatisation des échanges de données et renvoyer au fichier Excel de départ.