Le contrat a clairement redéfini les SLA permettant de piloter la prestation en intégrant des pénalités très opérationnelles sur la capacité d’amélioration en continue.
De plus, l’unité de mesure pour la facturation a été modifiée pour refléter davantage la notion de qualité que de volumétrie.

La rédaction de l’appel d’offre a été effectuée en fonction des critères de la Norme AFNOR 18295 (-1- & -2-) et sa Norme d’application et de certification (NF 345) dont Viitamine possède les habilitations, ce qui a permis de définir les standards et KPI opérationnels, et d’analyser les offres selon le référentiel de chaque candidat sur cette norme (NF 18295-1) (partie prestataire de service).
De même, l’audit des sites du prestataire en place a été réalisé en fonction de cette norme et de ses règles d’applications.

Viitamine a identifié une optimisation du projet chatbot en cours, pour l’aligner sur le traitement des autres canaux.
Cette opportunité a donné lieu à une expression de besoin métier.