Évaluation de la qualité de service de la Relation Client en Europe

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Enjeux technologiques :

Services :

Informations

Lieu :

France

Date :

2018

Site :

https://fr.healthcare.airliquide.com/

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Industrie & Services

Groupe leader dans l'industrie de la Santé

Contexte

Face à la disparité de la qualité de service dans ses centres de contacts, ce client a souhaité faire réaliser un audit de tous ses sites européens (hors France).

Intervention

Evaluation de la maturité de 9 pays (Allemagne, RU, Irlande, Belgique, Pays-Bas, Suède, Italie, Espagne, Portugal).

Audit sur site et évaluation sur les axes d'organisation, processus, outils, ressources humaines et qualité opérationnelle du service (selon le référentiel ISO 18295).

Élaboration de 6 programmes majeurs communs à tous et 9 programmes personnalisés pour chacun.

Mise en place de nouveaux outils voix.
Formations selon les référentiels qualité.
Réorganisation des outils de pilotage et des indicateurs qualité.
Restructuration du dimensionnement front et back office.
Organisation d’un forum commun de bonnes pratiques.
Réorganisation des projets SI en mode Agile avec pilotage par la MOA.

Résultats

Foire aux questions

Quels sont les axes évalués lors de l'audit ?

Le contexte technique (solution de centre de contacts, interface conseiller et superviseurs, PC, afficheur mural, et autres applications métier),
La qualité opérationnelle et la productivité (écoute conseiller, saisie dans l’interface, statistiques, KPI, etc …),
Les modalités organisationnelles (nombre de conseillers, les turn over, les répartitions horaires, etc.,),
Les aspects RH (recrutement, formations ponctuelles et continues),
Le niveau de satisfaction des clients.

A partir de tous ces éléments une cartographie de la maturité et de l’efficacité des centres a pu être effectuée pour permettre de poser un diagnostic et établir des recommandations générales et particulières.

Quelles ont été les actions de succès ?

Une forte implication de la Direction Européenne,
Une mobilisation des pays, dans un cadre de totale transparence,
Une préparation minutieuse des attentes et des prérequis de l’audit communiquée en amont,
Une communication continue sur l’avancement de l’audit et des progrès,
Une approche opérationnelle des recommandations, immédiatement applicables localement.