Expressions de besoins relatives à l’optimisation du traitement des leads entrants

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Enjeux technologiques :

Services :

Informations

Lieu :

France

Date :

2018

Site :

https://fr.healthcare.airliquide.com/

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Banque Assurance

Mutuelle santé française

Contexte

Confrontée à une accélération significative des ventes liées à la réussite d’un nouveau modèle commercial pilote mené au sein du Service Clients, cette Mutuelle a souhaité optimiser ses activités de campagnes d’appels sortants, d’appels en Web Call Back et de planification des ressources, avec une intégration fonctionnelle riche entre les solutions Genesys et Salesforce.

Intervention

Analyse du contexte et recommandations

Recueil des besoins et des pratiques manuelles existants afin d’optimiser trois domaines fonctionnels :

Campagnes appels sortants (Marketing Cloud Salesforce vers Genesys outbound module).
WFM avec fonctions de base et analytiques.
Web Call Back.

Proposition de dispositifs avec intégration forte entre la solution de centre de contacts omnicanale Genesys et le CRM Salesforce.

Résultats

Foire aux questions

Quels ont été les facteurs clés de réussite ?: La bonne maîtrise par Viitamine des deux solutions Genesys et Salesforce ainsi que la bonne connaissance du métier de la vente et la prospection dans les Services Client.
Une grande capacité d’échanges bidirectionnels entre les deux solutions notamment grâce à la richesse de leurs API respectives.
Des équipes Professional Services de Salesforce et Genesys à l’écoute de ces intégrations fortes attendues.
Des livrables synthétiques sous forme de schémas des entrées et sorties des données, consolidés par les descriptifs précis des activités croisées de chaque utilisateur sur chacun des 3 modules fonctionnels dans les 2 solutions.
Quelles ont été les fonctionnalités traitées par chacune des solutions Genesys et Salesforce ?: Le Web Call Back et le WFM sont des fonctionnalités de Genesys mais la forte capacité d’échanges avec Salesforce permet d’enrichir les Cases et les données client de ce dernier en temps réel.

La gestion des campagnes Marketing est un mix entre Salesforce et Genesys. Salesforce au travers de son module Marketing Cloud construit la campagne, sélectionne les contacts et les compétences conseillers mais demande à Genesys d’assurer la numérotation des appels et le suivi de la campagne en termes de volumétries et résultats. Comme la demande spécifique du client imposait des campagnes marketing en continu, un dispositif technique de stop & go automatique a été mis en place entre les deux solutions pour autoriser Genesys à recréer des campagnes distinctes chaque jour.