Rappel gratuit 
Livre Blanc 
Programme de transformation de la relation usager
Enjeux technologiques :
Services :
Informations
Contexte
Pour améliorer son offre de services aux usagers, à distance et au plus proche des territoires, cette organisation a souhaité être accompagnée dans le diagnostic, puis l’étude d’opportunité et enfin la mise en œuvre d’un programme de transformation ainsi que dans la gestion du changement.
Intervention
Audit (diagnostic)
État des lieux couvrant notamment les services proposés ainsi que la satisfaction usagers et collaborateurs.
Étude d’opportunité
Proposition de scénarios de
transformation menée auprès du
Métier, de la DSI et des acteurs de la
Relation Usagers concernés, portant
dans un premier temps sur
l’ajustement de processus métier,
l’évolution des outils existants et l’acquisition de nouveaux, et un
accompagnement au changement.
Une évolution de l’organisation est
évoquée dans un second temps.
Assistance projet à la direction de programme
- Rédaction de plusieurs expressions de besoins fonctionnels, techniques et architecturaux.
- Optimisation puis migration de la solution voix de centre de contacts.
- Mise en œuvre d’un outil de traçabilité en guise de CRM.
- Modélisation et optimisation de processus métier.
Assistance à la conduite de changement
- Conception de supports et animation de formation métier.
- Définition de nouveaux indicateurs de pilotage, construction des données d’alimentation et mise en œuvre de nouveaux tableaux de bord.
Foire aux questions
- Quels sont les axes évalués lors de l’audit ?
-
- Les services aux usagers et processus métiers associés,
- La qualité opérationnelle et la productivité (écoute conseiller, saisie dans l’interface, statistiques, KPI…),
- Les aspects organisationnels (nombre de conseillers, turn over, répartitions horaires…),
- Les aspects RH (compétences, recrutement, formations ponctuelles et continues),
- Les aspects fonctionnels et techniques (solution de centre de contacts, interface conseiller et superviseur, poste de travail et autres applications métier),
- Le sourcing,
- Les budgets,
- Le niveau de satisfaction des clients et collaborateurs.
A partir de tous ces éléments, une cartographie de la maturité et de l’efficacité des centres a pu être effectuée pour permettre de poser un diagnostic et établir des recommandations générales et particulières.
- Quelles ont été les actions de succès ?
-
L’implication des directions métier et SI a permis aux travaux d’avancer malgré un contexte d’évolutions fréquentes au niveau national.
Le renfort par un expert Viitamine a permis d’éclairer les choix, de procéder à des réalisations concrètes et opérationnelles, d’accompagner les utilisateurs au changement dans l’intérêt des services rendus aux usagers.
Industrie & Services
Définition de la stratégie cible
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